商旅管理的从0到1,然后从1到很多

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【环球旅讯】(特约评论员 高思伟)在决定全球商旅管理的服务支持结构时,跨国企业有很多不同类型的方案可以选择。在其中一端是通过全球合同采用指定的一家跨国的商旅管理公司TMC,例如美国运通、中航嘉信等来进行服务。他们在全球拥有超过100个国家的足迹,能够迅速的铺开一个商旅管理方案,同时也能够满足企业对减少合作供应商数目的目标。在谱图另外一端选择,是在每一个有分公司的国家、地区找一家当地最好的、一流(Best in Class) 的或者是最适合该公司对服务、价格、安全考虑等需求的商旅公司。

在两个极端当中,现时的状况,特别是对于欧美公司,可能更倾向于采用第一种,就是采用单一家的TMC在全球各地进行商旅的服务,据一些比较普遍的估计和研究,全球500强公司采用这种模式占大概30-40%左右。

特别是在过去的20年里面,统一全球商旅管理供应商一直是很多企业追求的目标,很多人的指标和KPI也是按照这个方向而定。但是这个趋势在最近几年没有继续的扩大,反之在全球的科技和不同地区的崛起的大前提下,引发了更多的反思和新常态的衍生,为市场注入了更多的新元素和生气。

全球管理的优势

在全球采用一家TMC的企业,从历史上看,主要是考虑这个选择有几方面的优势。第一就是价格谈判,通过采购量的统一,企业可以与TMC 谈判而获得最好的服务费价格。第二服务要求上的谈判,因为理论上交易量越大,供应商也会特别关注你的要求。第三是减轻工作—服务的布置、推行和紧急联系人,统一供应商可以简化很多行政上的工作,通过一位全球客户经理和标准化的工序,就可以把相关的需求和政策推送到世界各地的分公司,不用烦恼。最后一点,就是数据的标准化和整合,通过单一的供应商,如果有任何地方的数据无法获取,就肯定是这个供应商的错误,没有其他的理由了。

全球TMC是幻觉还是现实

美国人有一句成语是“If it sounds too good to be true, it probably is.”大致的意思是如果听起来太好以致于你觉得那是假的,那很有可能就是假的。刚才说了很多关于全球统一管理的优势,既然那么好,为什么不是所有的公司都会采用这种方法呢。最根本的原因可能就是我们要先了解到底有没有一家真正是全球的TMC。很多超级大型的TMC虽然说在全球很多个国家都有分公司和营业部,但是其中有一大部分是通过加盟和小数控股的形式在进行。我个人觉得商旅这个行业是非常复杂的,全球规模的TMC通过了很大的努力,但是依然是很难做到统一的工序和标准。这个有很多不同的原因,包括各地的文化背景,服务上要求的差异性,政府和税务上的规例,另外最大的原因是系统的限制。有些全球TMC的系统在美国很优秀,但是到了亚洲和中国就毫无用武之地,因为本身使用的全球预订系统(GDS)就不一样,同时,在机票价格的结构上和整体的自动化上,每个国家有不同的情况,很难把美国流行的一套直接套在亚洲上。在很多全球TMC的销售材料里面都是鼓吹着全球一体化的服务,统一化流程,但是实际上,如果系统和技术、服务人员、管理人员、公司文化、服务模式、财务和合约规范都按照每个地方,各有差异,那看样子唯一是全球一致的就只有名片上的公司Logo了。举一个很简单的例子,如果有一位中国的出差人员到了美国,在途中需要更改机票,打去他公司采用的全球TMC的美国总部,我相信接电话的人员会第一时间让你拨打中国的服务热线,因为美国的人员看不到这位中国客户的信息,也没法帮他更改机票,更不要说能够看到他公司的商旅政策和成本中心等信息,因为虽然公司名称和Logo是一样,但是系统是不通的,所以没法提供服务。

那说到底,究竟有没有全球一体的TMC呢,笔者觉得在目前来说,如果能够有一家公司能够在超过30个国家提供一模一样的服务,互通的系统等已经是非常了不起了。也正是这个原因,近年我们看到了越来越多的公司,从原来花了很多时间建立的全球单一TMC模式,把它拆散成为区域性的模式或者是将特殊和重要的市场,如中国,单独的列出来进行招标,不采用原来的自动交给总部使用的TMC去进行服务。其中也有很多不同的原因,像前文提到的价格问题,理论上正常一般人会认为越大的业务,供应商提供的价格会越有优势,但是在中国,很多时候全球TMC提供的价格并不是很有优势。这是归咎于几个原因,第一,中国价格竞争激烈,很多本地公司会给出很有竞争力的服务费价格去吸引客户,第二,国外总部对于中国市场的不熟识和不重视,因为一个全球范围的标书,里面可能包含了50个以上国家的报价,有些跨国企业在华的出差量只占全球出差量的5%不到,第三,全球转让定价;一家美国为总部的跨国公司,在美国的出差量应该是最大的,那全球TMC公司在投标的过程里面考虑到这一点,同时也知道相关的采购人员会集中在美国的服务费价格上进行激烈谈判,为了大局,他们会考虑通过提高其他地区的服务费价格去“补贴”美国的价格,这样无形就是牺牲了其他地区成本中心的利益。我们经常也会发现,一些国外总部签的在华酒店协议,相对于本地的价格没有太大的优势,情况普遍。

那么在服务和重视性上呢,会不会总部有合作关系会带来更多服务上的弹性和协助。理论上确实是这样,但是在实际的情况下,如果有些企业虽然总部很大,但是在中国的分公司不是怎么大,那相比一些本地或者区域性的TMC,单一的全球服务供应商TMC不一定能够在中国提供足够的重视程度。用一个生动一点的形容方法,就是一家企业在选择服务供应商时候是希望在一个大池里面做一条小鱼还是在一个小池里面做一条大鱼了。

在全球数据和安全管理上,近年科技发展也带来了很多新的突破性技术,其中在数据传输的技术和格式上,已经能够做到实时在全世界各地把商旅数据传送到统一的数据中心,企业的商旅管理人可以随时随地查阅任何一个国家的出行数据。所以如果企业现在还因为数据统一的原因去用单一家TMC,就有点像拿着锤子找钉子的思维了。企业可以考虑在总部或者个别地区还是继续用全球TMC和指定他们作为数据收集和整合供应商,各地的商旅数据由当地的独立TMC按照合同规范的格式和频率提供到全球TMC的数据中心,这样既可以获得完整的全球数据,同时也可以选择当地合适的服务商,各得其所。

合适是最重要

不论怎么样,我个人觉得Global 或者是 Regional或者Local 都好,在寻找TMC供应商时候最重要的还是合适企业文化和企业看重的要点上,无论是在价格还是服务方面都好,最终目的还是要把企业的商旅费用用得最好,达到了最高的投资回报。始终商旅都是人的业务,无论是出差人员也好,服务的人员也好都离不开人的感觉,这不是一些在总部背被尘盖着的报表能够说清楚。





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